Com o compromisso de ajudar o mercado de web hosting no Brasil, o Hostnews fez uma entrevista com a Locaweb, queremos tirar algumas dúvidas de alguns usuários que tem enfrentados problemas no uso de alguns serviços prestados pela empresa.
O Hostnews não tem nenhum vínculo com a Locaweb, queremos ser imparciais em tudo o que fizermos e nossa atitude serve apenas para mostrar que queremos ajudar a todos neste mercado.
Quero agradecer publicamente ao João Junior e Alexandre Porto da Locaweb que gentilmente me atenderam e prontamente se colocaram a disposição para fazer esta entrevista visando esclarecer algumas dúvidas dos usuários da empresa.
Bom chega de papo!
Qual a dificuldade da Locaweb resolver os constantes problemas de atraso no recebimento/entrega de e-mails do serviço Mobimail?
O Mobimail é uma nova arquitetura de serviços de e-mail, que a Locaweb decidiu adotar para os novos clientes, visto que já se mostrava necessária uma reorganização na forma como nossos serviços de e-mail escalavam. No início do projeto, o comportamento da arquitetura do Mobimail não se mostrou satisfatório e identificamos uma série de melhorias que poderiam ser realizadas para chegar à excelência em performance – que é o nosso objetivo. Iniciamos o processo de reestruturação, já com uma base consolidada de clientes, o que tornou o processo impactante temporariamente. Esperamos que a arquitetura tenha uma performance ainda superior à atual, porém, realizamos os procedimentos necessários para que não ocorram novos problemas durante o processo.
Qual a estrutura que suporta a aplicação Mobimail da Locaweb?
Utilizamos um software de mercado bastante consagrado, o CommuniGate. A arquitetura foi desenhada em alta disponibilidade, ou seja, possuímos servidores redundantes em todos os níveis ( FrontEnds, BackEnds, LVS, etc ). A estrutura de saída é composta pelo software de mercado PowerMTA juntamente com um filtro de saída, desenvolvido pela própria Locaweb, utilizando aplicativos de código aberto. Na entrada de mensagens possuímos rotas menos favorecidas que são filtradas por uma solução de anti-spam internacional e rotas favorecidas que passam pelo SenderBase do IronPort. Em breve, o IronPort atuará de forma mais determinante, melhorando ainda mais a eliminação de lixo eletrônico.
Desde o lançamento dos planos ilimitados temos acompanhado o crescimento dos problemas e reclamações referentes aos serviços da empresa, existe alguma ligação?
Antes temos que comentar o contexto. A Locaweb oferece dezenas de serviços e, em sua maioria, não registramos reclamações de larga escala. Provavelmente as reclamações a que você se refere são do serviço de e-mail, que nos últimos tempos tem recebido maior atenção. Não há relação entre os planos ilimitados de hospedagem e as reclamações de e-mail, mesmo porque são arquiteturas separadas. É até bom poder esclarecer este ponto ao público, já que é comum ligarem os dois assuntos. Os planos ilimitados Locaweb foram um sucesso e foram implantados atendendo a uma necessidade crescente dos clientes em não se preocuparem com alguns limites que normalmente complicam a contratação e uso de qualquer hospedeiro de sites.
Ser transparente não é fácil para qualquer empresa, a Locaweb decidiu usar ferramentas de redes sociais e colaboração para atendimento aos clientes, porém temos visto a grande quantidade de reclamações e usuários dos serviços da Locaweb saindo para outros web hostings. Essas constantes dificuldades não geram uma imagem negativa da empresa?
As ferramentas de colaboração nos permitem ter um termômetro imparcial do sentimento de nossos usuários. Aprendemos muito sobre as necessidades dos clientes e ainda atraímos uma quantidade ainda maior de clientes que esperam que a empresa responsável pelo seu endereço na Internet e por um de seus principais canais de comunicação e negócios, que é o e-mail, passe uma posição real sobre status de seus serviços.
Uma comunicação direta e sem censura, como é o caso do Fórum Locaweb. Reflexo disso é o resultado do último HostMapper, que mostra o crescimento da Locaweb ( em market share ) em relação ao segundo colocado no mercado. Acreditamos que só ganhamos com a transparência em questão e esperamos que esse seja um exemplo a ser seguido por todas as organizações, independente de seu segmento.
Segundo a Revista Info Exame 2008 e IDG Brasil, a Locaweb foi eleita a melhor empresa de web hosting do Brasil, com tantos problemas e reclamações você crê que a Locaweb será considerada a melhor empresa de webhosting em 2009? Por quê?
O que faz uma empresa ter sucesso e prevalecer é sua postura perante os clientes. É repassar a eles os ganhos de escala que conseguiu (como foi quando liberamos planos ilimitados e transferência ilimitada) e é informar claramente sobre eventuais problemas. A Locaweb tem seu business todo voltado a inovações tecnológicas que atendam as necessidades de clientes e parceiros, para garantir que o máximo de valor seja agregado às suas soluções online. Além disso, sempre estivemos focados em atender as expectativas do nosso cliente. Por esses motivos, acreditamos que a Locaweb será considerada a melhor empresa de we bhosting novamente.
A Locaweb decidiu criar o “Status Blog” onde qualquer um (cliente ou não), pode verificar o status de algum serviço prestado pela Locaweb. Basta uma pesquisa rápida na internet para verificar que muitos clientes têm reclamado dos prazos dados pela empresa, dos quais – quase – nunca são cumpridos. O que a Locaweb tem feito para cumprir estes prazos?
Novamente, vale ressaltar o contexto. A Locaweb possui dezenas de milhares de clientes, milhares de servidores e dezenas de produtos. O statusblog é usado para informar problemas que estejam afetando qualquer um desses milhares de componentes. Os prazos que não são cumpridos estão relacionados a um dos serviços, o de e-mail. Notamos que os prazos estimados realmente falhavam ao redor do horário comercial, devido ao elevado fluxo nesse período. Já compreendemos que nossa forma de estimar prazos estava incorreta e já mudamos a forma de lidar com prazos, para considerar esse fluxo no horário comercial.
O que a Locaweb tem feito para melhorar a qualidade de atendimento aos clientes?
(Seja através de atendimento, telefone, email, ticket e etc…)
Para atingir o nível de qualidade esperado, iniciamos uma reestruturação completa não só das equipes de atendimento, mas do modelo de gestão dos serviços. Efetuamos uma divisão da empresa por especialistas ( Serviços de E-mail, Revenda de Hospedagem, Registro de Domínios, etc ), colocando lado a lado os técnicos que desenvolvem a arquitetura e os que oferecem suporte via telefone, chat e helpdesk.
O analista que efetua o atendimento hoje, possui a experiência diária do serviço em que presta o suporte, o que é um diferencial se observarmos o modelo global de atendimento em que um analista é obrigado a saber um pouco sobre cada assunto. Em paralelo a essa mudança, iniciamos uma reformulação completa no quadro de analistas, realizando contratações mais criteriosas, de profissionais já com experiência na linha de serviço em que trabalhará.
Estamos expandindo gradativamente todas as equipes de atendimento com o objetivo de possuir esse atendimento especializado em 24X7.
E reduzir os constantes problemas que se repetem a cada dia?
Ex. Problemas de e-mails, mysql, sites fora do ar e etc…
Vale aqui informar que a grande maioria dos serviços está dentro das expectativas dos clientes. A Locaweb conta com uma base de ativos, apenas em Hospedagem Profissional, superior a 150 mil domínios, que possuem mais de dois milhões de caixas postais em produção. Conhecemos as necessidades de otimização em praticamente todos os produtos e serviços e as aplicaremos sempre com grande prioridade. Além disso, estamos num processo de melhoria organizacional para otimizar a forma como identificamos as raízes dos problemas e como as resolvemos.
Muitas empresas oferecem um canal direto com o “Ombudsman” ou um canal chamado “Ouvidoria” existe algum canal deste na Locaweb? Se não, por quê? Se sim, como utilizar?
O papel do Ombudsman é fundamental em qualquer organização: é por meio dele que o cliente atua de forma ativa diante da necessidade de otimizações em processos internos da empresa que lhe presta o serviço. Na Locaweb essa função é exercida pelo núcleo de qualidade e para entrar em contato com o Ombudsman, basta criar um chamado no HelpDesk, na categoria Ombudsman.
Quais são os investimentos que a Locaweb tem feito para melhorar a qualidade de seus serviços e continuar sendo referência em serviços de web hosting no Brasil e America Latina?
O grande investimento, sem dúvida, é o novo DataCenter. O primeiro módulo foi inaugurado recentemente. E quando os módulos finais estiverem prontos, teremos capacidade para abrigar até 25 mil servidores. O total de investimentos chega a R$ 35 milhões e todos os detalhes podem ser vistos no Blog da Locaweb. Além disso, temos a criação das unidades da Locaweb no Uruguai (Montevidéu) e nos Estados Unidos (Miami), sinal do futuro promissor que a empresa vislumbra e de que está agindo para se tornar referência internacional.
Existe alguma novidade que podemos colocar em primeira mão para todos que acompanham a Locaweb?
As novidades em que estamos trabalhando hoje visam principalmente a melhoria de nossos produtos e serviços. Nos serviços de e-mail, por exemplo, esperamos em breve anunciar a conclusão da reestruturação do Mobimail, juntamente com a entrega de um novo webmail, totalmente desenvolvido pela equipe da Locaweb.
Fonte: João Junior é responsável pelos Serviços de E-mail e é funcionário da Locaweb há 10 anos.
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